1.
Resumen.
La calidad se la entiende como la
satisfacción o incluso la superación de las expectativas del cliente; en los
planes estratégicos se la reconoce como
una prioridad competitiva, por lo que se ha considerado importante el desarrollo
de su mejoramiento y las herramientas que se pueden utilizar, y también porque
al mejorarla se va a disminuir los costos de mala calidad. Los programas de participación del empleado
y mejoramiento continuo tienen la finalidad de mejorar la calidad en términos
generales. Sin embargo, la TQM se encuentra enfocada en: el Benchmarking, hace una comparación de la calidad entre una empresa
y otra que se encuentre entre los líderes de la industria; el diseño de productos y servicios, cuyo factor importante es la
fiabilidad producto o servicio; el
diseño de procesos, los gerentes de operaciones y los diseñadores trabajan
en estrecha proximidad para garantizar que los requisitos de producción y las
capacidades de proceso estén sincronizadas; consideraciones sobre compras, un comprador competente es capaz de
identificar a los proveedores que ofrecen productos y servicios de alta calidad
a un costo razonable. El primer paso
para mejorar la calidad de una operación es la recolección de datos, los que
nos servirán para descubrir las operaciones que requieran mejoras. Hay siete
herramientas para organizar y presentar los datos con el fin de identificar las
áreas cuya calidad y rendimiento es necesario mejorar: listas de verificación,
histogramas y gráficas de barras, gráficas de Pareto, diagrama de dispersión,
diagrama de causa y efecto, gráficas y gráficas de control. (Krajewski,
2000, págs. 212-230) .
2.
Palabras
claves.
Calidad,
Benchmarking, compras, operaciones, herramientas, diseño
3.
Introducción.
El
mejoramiento de la calidad es uno de los principales retos para las compañías o
empresas ya que de esto dependerá de su éxito o fracaso. Estas empresas
necesariamente buscan métodos eficientes y eficaces que garanticen la calidad de sus productos o servicios. En
el presente ensayo analizaremos e interpretaremos los diferentes métodos y herramientas para el mejoramiento
de la calidad por medio de la TQM. Abordaremos temas como el Benchmarking, la importancia del
diseño y funcionamiento de los productos y servicios, las compras y la
importancia y correcta utilización de las herramientas para mejorar la calidad.
Para la realización del presente ensayo se
utilizará el método de investigación documental de tipo descriptiva, en el cual
analizaremos e interpretaremos los diferentes conceptos y herramientas
involucradas en el mejoramiento de la calidad según la TQM, ayudándonos de la
comprensión de diferentes ejemplos propuestos
el libro (Krajewski, 2000) .
Lo que queremos alcanzar con este trabajo es la
importancia y de que forma ayuda el método propuesto por la TQM para el
mejoramiento de la calidad en una empresa.
La limitación más evidente es que el trabajo no se
lo va a poder hacer de una manera experimental, es decir, nos limitaremos al análisis
de la aplicación de las diferentes herramientas en los ejemplos mostrados en
los documentos y no las aplicaremos en un caso real.
4.
Marco teórico.
El
desafío actual de los negocios consiste en elaborar productos o servicios de
calidad con la mayor eficiencia. La administración
de la calidad total (TQM) insiste en tres principios: satisfacción de
cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad.
Además la TQM se enfoca principalmente en: la benchmarking, diseño de productos
y servicios, diseño de procesos, compras y herramientas para la resolución de
problemas
Benchmarking
A
la Benchmarking se la considera como un proceso continuo y constante de robo de
ideas, no confundir con espiar o copiar, donde se realiza una comparación para
medir la calidad de los productos, servicios y procesos con otras o la misma
empresa en iguales áreas.
Tipos de Benchmarking
·
Competitiva:
se basa en la toma de las mejores prácticas de las empresas.
·
Funcional:
no
es necesario enfocarse solo en los competidores se puede en industrias
distintas comparar áreas iguales.
·
Interna:
hace comparaciones entre la mejor área de la misma empresa.
Diseño de productos y servicios.
Lo
más importante en el diseño es la fiabilidad de los productos o servicios. No
es posible la estabilidad de los diseños por lo que se ha visto la
necesidad hacer modificaciones en él tomando en cuenta que se incremente el porcentaje de
cometer errores, por lo que se tiene que someter a los nuevos diseños de
productos o servicios a pruebas con el fin de mantenerlo en el mercado
competitivo mundial.
Diseño de procesos
El
diseño de procesos busca una mejor calidad en menos tiempo de desarrollo,
mediante el trabajo conjunto entre los
gerentes de operaciones y los diseñadores durante las fases iniciales del
diseño de producto o servicio, para garantizar los requisitos de producción y
las capacidades de producto estén sincronizadas.
Se
han realizado mejoras de la TQM mediante el despliegue de la función calidad
QFD, que es un procedimiento de diseño; donde vincula el diseño de productos o
servicios con el diseño de procesos. Es un medio para traducir los
requerimientos del cliente, realizar un análisis de la competencia que se
tiene, que es lo que se desea hacer, realizar una comparación de rendimiento.
Las compras
La
mayoría de empresas necesitan de materia prima para elaboración de sus
productos por lo que se torna necesario asegurarse que los proveedores nos van
a entregar productos de buena calidad para poder realizar un buen trabajo. Aquí
se verá el trabajo de la persona encargada se las compras el que tiene la
función de ver cual proveedor tiene los mejores productos a bajos costos, sin perjudicar
la calidad del producto o servicio que se requiera realizar. (Krajewski,
2000)
Herramientas para mejorar la
calidad y el rendimiento
¿De
qué manera se pueden identificarse las áreas en las que es necesario mejorar la
Calidad?
La
herramienta que nos permitirá identificar los problemas de calidad e idear un
plan de mejoramiento continuo es la estadística, la recolección de datos para
lo cual se puede usar las siguientes herramientas:
·
Listas
de verificación: Es un formulario que permite registrar
la frecuencia de algún factor que influya en la calidad de un producto o
servicio. Véase anexo 1,fig a
·
Histograma
y gráfico de barras:
-
Histograma:
Muestra
la frecuencia con la que sucede alguna característica de calidad resumiéndolos
en una escala continua. Véase anexo 1,fig b
-
Gráficos
de Barras: Indica mediante la utilización barras las
frecuencias con la que ocurre una característica, que influye en la calidad. Véase anexo 1,fig c
·
Gráficos
de Pareto: Propuesto en el siglo XIX por científico
italiano Vilfrido Pareto, es conocida como la regla del 80-20, nos dice es necesario concentrarse en el 20%
de los pocos factores vitales para solucionar el problema, lo que permite
decidir qué problema atacar cuando se descubren varios. Véase
anexo 1,fig d
·
Diagrama
de dispersión: Gráfico que relaciona dos variables
que se relacionan entre sí que permite confirmar o no si un factor en particular es la causa de
algún problema en particular. Véase anexo 1,fig e
·
Diagramas
causa y efecto (Espina de pescado): Desarrollado por Kaoru
Ishikawa, esta herramienta permite rastrear las quejas del gerente, para
detectar un problema de calidad y sus posibles causas
En este diagrama el problema
principal se ubica en la “cabeza del pescado” y en las “espinas” las causas más probables Véase
anexo 1, fig. f
Sin
bien las herramientas de mejoramiento de calidad pueden usarse por separado,
tienen una mayor utilidad en la detección y solución de problemas de calidad
unidas secuencialmente dependiendo su aplicación.
5.
Método de investigación.
El método de investigación que se
utilizará es el método documental de tipo descriptiva que consiste en el
análisis, interpretación y comprensión de la propuesta que nos presenta el autor en los
documentos ya estudiados en clase En esta investigación se tomará muy en cuenta
los ejemplos y ejercicios referentes a la utilización de las herramientas para mejorar la calidad ya
que de esta manera se facilita la comprensión y aplicación de los diferentes
métodos para mejorar la calidad.
6.
Presentación
de resultados.
Los
resultados que encontramos con el estudio realizado es el entendimiento de la
calidad en sus diferentes aspectos y la importancia de una buena calidad como
una arma competitiva para lo cual es
necesario entender que la calidad y el
control de la calidad están orientados a satisfacer los requerimientos del
cliente para lo que es necesario:
·
La Participación del empleado: Por medio
de Imposición y manipulación de disciplinas para cumplir con estándares de
calidad
·
El mejoramiento continuo: Parte del
pensamiento de que toda actividad puede ser mejorada para lo que usa las
herramientas de control estadístico y el proceso P.D.C.A (Planificar, Hacer,
Controlar, Actuar)
Mediante
el análisis de las herramientas de control estadístico para la gestión de calidad es posible
facultar la resolución de problemas de calidad aplicando las mismas,
secuencialmente, como por ejemplo:
El
gerente de Perroti´s pizza está recolectando datos sobre las quejas de los
clientes a causa de la entrega de sus productos. Ejemplo tomado de (Krajewski,
2000, pág. 238)
1)
Tabla de listas de verificación Anexo 2, Figura a
2)
Grafica de Pareto. Anexo 2, Figura b
3)
Diagrama Causa y efecto. Anexo 2, Figura c
Mediante el uso de las herramientas
estadísticas observamos que los problemas principales son: La pizza no llega a
tiempo y La cubierta se pega contra la tapa de la caja lo que nos lleva a
concluir por el diagrama causa y efecto que existen problemas con el personal
y los materiales usados, así como
también con los métodos.
También se analiza los sistemas de
gestión de calidad que nos permitió como hacer las actividades de una
organización, y se conoció que se deben cumplir con normas para la gestión de
la calidad como la ISO- 9000 que controla los requisitos mínimos que debe
cumplir una organización para garantizar la eficiencia de los productos
entregados a los clientes.
En resumen el ensayo permitió
conocer la importancia de la calidad como un arma competitiva, que se orienta a
la satisfacción de los clientes; entender que el control de la calidad debe
hacerse en cada proceso para evitar las consecuencias de una mala calidad.
Se comprendió el proceso de mejoramiento
de calidad mediante el uso de herramientas estadísticas que permitan la
identificación de los problemas de calidad, para un plan de mejoramiento
continuo.
7.
Conclusiones.
·
Hemos analizado como la TQM ayuda a las
empresas a mejorar su calidad mediante sus herramientas como son la
Bencmarking, diseño de productos, diseño de procesos y compras.
·
Se vio que la Bechmarking es una
herramienta que ayuda a muchas empresas a mejorar su desempeño y obtener una
mayor productividad, es necesario no considerar a esta herramienta como copia o
plagio, simplemente es una forma de mejorar la calidad tomando como ejemplo a
los líderes de diferentes industrias
·
Se llegó a la conclusión de que las
empresas que diseñan productos para venderlos en los mercados internacionales
deben estar conscientes de las necesidades y deseos de sus clientes. Estos
productos o servicios tendrán la característica de ser fiables.
·
Nos parece importante la fiabilidad de
un producto, que se lo mide en conjunto por la fiabilidad que cada componente
presente independientemente de los demás, pero si un componente no es confiable
va a perjudicar a la fiabilidad del sistema, por lo que es imprescindible que
cada parte de un producto o servicio estén bien diseñados.
·
Hemos visto como la modificación de los
diseños es importante para poder mantenerse en este mercado competitivo, este
proceso puede llevar a cometer un mayor número de errores por lo que el nuevo
diseño tendrán que ser sometido a pruebas de calidad antes de salir al mercado.
·
Se requiere de trabajo conjunto entre
los gerentes de operaciones y los diseñadores para que los productos o
servicios estén sincronizados y disminuir su tiempo de desarrollo evitando los
costos por la mala calidad
·
La QFT es la encargada del procedimiento
de diseño, que fomenta la comunicación entre funciones con el propósito de
mejorar la calidad de los productos y servicios
·
Uno de los factores importantes para
mejorar la calidad son las compras del material que requiera una empresa
que deben ser elegidas por el costo,
velocidad de entrega y calidad del producto; una mala elección perjudicaría el
trabajo final de los productos.
·
Se ha desarrollado la manera de
identificar las áreas que causan problemas, mediante la estadística, para lo
cual a la recolección de datos se la desarrolla mediante: listas de
verificación, histogramas y gráficas de barras, gráficas de Pareto, diagrama de
dispersión, diagrama de causa y efecto, gráficas y gráficas de control. (Krajewski,
2000, págs. 212-227)
8.
Bibliografía
Krajewski, L. J. (2000). Administración de
Operaciones. 5ta. . México: Parson Educación.
